Quando se fala em transporte falamos de um serviço.
O transporte não produz bens materiais e não transforma o que transporta. No transporte estabelecem-se relações de serviço, por exemplo, entre os carregadores e as transportadoras, entre as transportadoras e os clientes finais. Entre os passageiros e a empresa de transporte, entre a empresa de transporte e as autoridades organizadoras (municípios, etc.).
O conceito de qualidade de serviço é usado para caracterizar as exigências dos carregadores, a competitividade dos operadores técnicos e organizacionais. E representa o ponto de vista do cliente na apreciação da prestação de serviço.
A noção de qualidade de serviço pode conter diferentes aspetos:
- Técnicos – relacionados com o desempenho em termos de fiabilidade dos materiais, ocorrência de avarias, manutenção, etc.
- Organização do serviço – como a amplitude horária, a acessibilidade nos momentos críticos para os clientes, etc.
- Relacionais – no encontro entre os clientes e a empresa através dos seus colaboradores.
O motorista do veículo pesado de mercadorias ou de passageiros constitui um dos interfaces entre a empresa e os clientes. O comportamento do motorista contribui para a imagem da empresa a que pertence e para a qualidade sentida e avaliada pelo cliente.
A qualidade de serviço não é um conceito simples de apreender, a sua apreciação vai variar segundo quem presta o serviço e quem o adquire, segundo o ambiente social, legal e também segundo a profissão. Determinados aspetos dos serviços de transportes são relativamente invariáveis, como por exemplo, o cumprimento dos horários, mas o impacto de um incumprimento não terá a mesma incidência se o transporte de longo curso levar automóveis ou animais vivos; se acompanhar um grupo de turistas ou atravessar uma zona urbana em hora de ponta…
Mas e para que querem as empresas de transporte preocupar-se com a qualidade de serviço?
Do ponto de vista das empresas de transporte, a qualidade é antes de mais um desafio económico, comercial e estratégico.
Um desafio económico:
- Redução de custos
- Aumento do valor acrescentado
- Redução das não conformidades
- No respeito pelas normas de qualidade
Um desafio comercial:
- Dar confiança e satisfação aos clientes
- Fidelizar os clientes atuais e angariar novos
- Reduzir as reclamações
- É na interação profissional-cliente que se estabelece a confiança e a satisfação dos clientes
Um desafio estratégico
- Melhorar a imagem de marca diminuindo as más referências e aumentando a notoriedade
- Reforçar as vantagens face à concorrência
- Desenvolver-se
- Marcar a diferença no serviço prestado: indo para lá do standard, acrescentar a qualidade
Quando o motorista reflete sobre a qualidade do serviço que presta deve ter em conta que:
- O cliente espera um tipo de serviço em função do marketing da empresa, da publicidade passa-a-palavra, das experiências de transporte anteriores.
- A qualidade técnica e funcional do serviço contribui para a imagem de marca da empresa.
- A qualidade de serviço desejada resulta da imagem da empresa para o cliente confrontado entre o serviço esperado e o serviço obtido. Por outras palavras, a expectativa do cliente será tanto mais elevada quanto melhor for a imagem da empresa.
- A qualidade de serviço vai estabelecer-se na interseção destes dois mundos: o mundo da produção do serviço – a empresa – e o mundo do consumo do serviço – os clientes.
- O motorista encontra-se no meio desses dois mundos: na relação com a empresa a que pertence – administração, serviços técnicos e comerciais, e na relação com os clientes a quem prestam o serviço que irá ser avaliado.
O seu desempenho será tanto melhor quanto melhor conseguir usar as suas competências técnicas, organizacionais e relacionais.
